Un artículo devuelto puede crear tres problemas a la vez: el recuento de sus existencias cambia, el saldo de su cliente puede variar y el estado del producto puede afectar a su valor. Saber cómo realizar un seguimiento de las devoluciones de inventario significa tratar cada devolución como un movimiento de inventario documentado, no solo como un reembolso o una caja puesta de nuevo en una estantería.
Para una pequeña empresa, esa disciplina evita problemas familiares: existencias que aparecen como disponibles cuando están dañadas, créditos emitidos sin recibir el producto y márgenes que parecen mejores de lo que realmente son. Un proceso de devolución claro ofrece a sus equipos de ventas, almacén y contabilidad la misma respuesta sobre lo que le ocurrió a cada artículo.
Comience con un registro de devolución antes de que se muevan las existencias
Cree un registro de devolución tan pronto como un cliente solicite devolver un artículo o su equipo acepte recibirlo. El registro debe conectarse con la factura de venta, el pedido o el envío original siempre que sea posible. Esto le da a su equipo un punto de partida fiable para confirmar el artículo, la cantidad, el precio de venta, el cliente y la fecha de venta.
No espere a que llegue el artículo para comenzar con el papeleo. Una autorización de devolución o un número de devolución interno ayuda a su equipo a identificar los paquetes entrantes y evita que un envío inesperado sea devuelto a las existencias sin una revisión. También le da al cliente una referencia si llama sobre su crédito o reemplazo.
En esta etapa, registre la cantidad esperada y el motivo de la devolución. Los motivos comunes incluyen que el cliente cambió de opinión, se envió el artículo incorrecto, daño durante el transporte, defecto del producto, pedido duplicado o reclamación de garantía. Estos detalles se vuelven útiles cuando revisa problemas recurrentes con productos, proveedores, embalaje o cumplimiento.
Un proceso simple funciona bien para muchas empresas: autorizar la devolución, recibirla e inspeccionarla, decidir su estado de inventario y, a continuación, emitir el crédito al cliente o el reemplazo adecuado. El orden importa. Si emite un crédito completo antes de recibir el artículo, haga que esa decisión sea visible en el registro para que no parezca una devolución sin cobrar.
Inspeccione cada devolución al recibirla
Cuando llegue el artículo, compárelo con el registro de devolución en lugar de depender únicamente de la etiqueta de envío. Cuente las unidades, verifique el SKU o código de producto y anote la fecha de recepción. Si la devolución incluye varios productos, inspeccione y registre cada línea por separado.
La pregunta clave no es simplemente si el artículo fue devuelto. Es si se puede vender de nuevo a su valor normal. Un artículo sellado y sin daños puede ir directamente al inventario disponible. Un artículo con la caja abierta puede necesitar una ubicación o estado diferente. Un artículo dañado o defectuoso debe mantenerse fuera del inventario vendible hasta que su equipo decida si repararlo, devolverlo a un proveedor, venderlo con descuento o darlo de baja.
Utilice una nota de inspección breve para las excepciones. Por ejemplo, "se recibieron dos unidades, una sin abrir y otra con la carcasa agrietada" proporciona información mucho más útil que marcar ambas unidades como devueltas. Las fotos también pueden ayudar con productos de alto valor, disputas de garantía o reclamaciones al transportista.
Si su empresa recibe devoluciones en más de una ubicación, exija al personal que utilice los mismos estados y códigos de motivo en todas partes. La redacción diferente para el mismo problema dificulta la elaboración de informes y oculta patrones que podrían reducir las devoluciones futuras.
Separe las existencias vendibles, no vendibles y pendientes
Un artículo devuelto no debería aumentar automáticamente el inventario disponible. En su lugar, muévalo al estado que refleje su condición. El inventario vendible está listo para un nuevo cliente. El inventario no vendible no se puede vender a su valor normal. El stock pendiente de inspección está físicamente disponible, pero no puede utilizarse hasta que alguien apruebe su siguiente paso.
Esta separación es especialmente útil cuando un equipo de ventas puede ver las cantidades de inventario. Evita que prometan un artículo que todavía está siendo inspeccionado o que está a la espera de reparación. También protege la precisión de las decisiones de reorden. Si su sistema indica que tiene 20 unidades, pero cinco son devoluciones dañadas, su stock utilizable es realmente 15.
Actualice el inventario y los registros financieros juntos
Las devoluciones de inventario afectan a más que a la cantidad. Pueden afectar a los ingresos, el impuesto sobre las ventas, el coste de los bienes vendidos, el valor del inventario, los gastos de envío y las cuentas de los clientes. El tratamiento contable exacto depende de la configuración de su empresa y del motivo de la devolución, pero el registro operativo siempre debe mostrar la conexión.
Para una devolución de cliente estándar, la cantidad de inventario puede aumentar una vez que el artículo sea aprobado para la reventa. Al mismo tiempo, una nota de crédito, un reembolso o una transacción de reemplazo debe hacer referencia a la venta original. Esto mantiene preciso el saldo del cliente y crea una pista de auditoría para su contable.
Para un artículo dañado que no se volverá a vender, no lo trate como stock devuelto normal. Regístrelo como inventario dañado, baja de inventario u otro ajuste aprobado según su política contable. Si un transportista, proveedor o fabricante reembolsará a su empresa, mantenga esa reclamación vinculada al registro de devolución. De lo contrario, es fácil perder el control de los costes que deberían recuperarse.
Tenga cuidado con los pedidos de reemplazo. Un reemplazo puede parecer una segunda venta si se ingresa como una nueva factura sin contexto. Márquelo como un reemplazo sin cargo o conéctelo a la devolución original para que sus informes de ingresos no sobreestimen las ventas.
El software de contabilidad en la nube con ajustes de inventario puede facilitar este proceso porque su equipo puede registrar el movimiento de existencias y conservar el documento del cliente relacionado en un solo lugar. En MyCloudBook, las empresas pueden utilizar movimientos de inventario, campos personalizados, almacenamiento de documentos e informes para crear un flujo de trabajo de devolución que coincida con la forma en que su equipo realmente recibe y revisa los artículos.
Utilice códigos de motivo para encontrar el coste real de las devoluciones
Una tasa de devolución por sí sola no explica qué necesita ser arreglado. Los códigos de motivo convierten los datos de devolución en información operativa útil. Si aumentan las devoluciones por "envío de artículo incorrecto", su proceso de preparación de pedidos o el etiquetado del producto pueden necesitar atención. Si un SKU en particular se devuelve a menudo como defectuoso, es posible que deba hablar con el proveedor o revisar un lote de producto.
Mantenga su lista de códigos lo suficientemente corta como para que el personal los utilice de forma coherente. Demasiadas opciones conducen a selecciones vagas y a informes poco fiables. Comience con los motivos de devolución que su empresa ve con más frecuencia y luego añada un campo de notas para los detalles que no encajan en una categoría estándar.
Revise los motivos de devolución al menos mensualmente. Observe la cantidad de devoluciones y el valor en dólares, no solo el número de transacciones. Diez devoluciones de bajo coste pueden merecer menos atención que dos devoluciones de un artículo con un alto margen o un alto coste de envío. Para las empresas basadas en proyectos, considere si los materiales devueltos también deben asignarse al proyecto relacionado para que el margen del proyecto refleje el coste real del trabajo.
Establezca una propiedad y unos tiempos claros
Las devoluciones a menudo caen entre departamentos. El servicio de atención al cliente aprueba la devolución, el personal del almacén la recibe y contabilidad emite el crédito. Sin una propiedad clara, cada persona puede suponer que alguien más ha actualizado el sistema.
Asigne responsabilidades para cada etapa. El personal de cara al cliente puede crear la solicitud de devolución y explicar la política. El personal de recepción puede verificar el estado y completar el movimiento de existencias. Un gerente puede aprobar las bajas o reembolsos inusualmente grandes. Su equipo financiero puede revisar los créditos, los reembolsos y los ajustes relacionados con las devoluciones durante la conciliación periódica.
Establezca también un cronograma objetivo. Por ejemplo, inspeccione las devoluciones dentro de los dos días hábiles posteriores a la llegada y emita los créditos aprobados dentro del día hábil siguiente a la inspección. El momento adecuado depende de su volumen y política de devoluciones, pero un estándar establecido ayuda a su equipo a mantener a los clientes informados y evita que los productos devueltos permanezcan en una trastienda durante semanas.
Concilie las devoluciones antes de que se conviertan en mermas
Al final de cada mes, compare las devoluciones físicas con los registros de devolución, las notas de crédito y los ajustes de inventario. Investigue los artículos que fueron abonados pero nunca recibidos, recibidos pero no procesados, o movidos fuera del stock sin una razón documentada.
Esta comprobación no tiene por qué ser complicada. Revise un informe de devoluciones por estado y busque artículos que hayan estado pendientes de inspección durante demasiado tiempo. Revise los artículos no vendibles para confirmar que fueron reparados, dados de baja, devueltos a un proveedor o resueltos de otra manera. Un pequeño retraso puede distorsionar rápidamente el inventario disponible y el valor del inventario.
Su proceso también debe tener en cuenta las excepciones a la política. Algunas empresas reembolsan productos de bajo valor sin requerir una devolución porque los gastos de envío de la devolución cuestan más que el producto. Esa puede ser una decisión inteligente de atención al cliente, pero debe codificarse como un reembolso sin devolución en lugar de una devolución de inventario. La distinción protege su recuento de existencias y le ayuda a medir el coste real de la política.
Haga que el proceso sea lo suficientemente fácil de seguir
El mejor flujo de trabajo de devolución no es el que tiene más campos. Es el que su equipo puede completar con precisión durante un día ajetreado. Utilice los campos obligatorios solo para la información necesaria para tomar una decisión: artículo, cantidad, motivo, estado y resolución. Añada campos personalizados cuando apoyen su operación, como el número de reclamación del transportista, la autorización del proveedor, el empleado de inspección o la tarifa de reabastecimiento.
Entrene a los empleados con algunos ejemplos reales de su empresa. Muéstreles qué hacer con una devolución sellada, una devolución dañada, una devolución parcial y un reembolso emitido sin una devolución física. Los ejemplos claros reducen las decisiones subjetivas y mantienen los registros consistentes.
Cuando cada devolución tiene un documento fuente, un resultado de inspección, un estado de existencias y una resolución financiera, su inventario se vuelve más fácil de confiar. Ese control le ayuda a atender a los clientes de manera justa mientras protege el flujo de caja, los márgenes y los productos que tiene disponibles para vender a continuación.